2020年起，不断有西安市民反映长城宽带断网、客服无法接通、无法办理退费等问题，今年华商报“3·15”报道后，长城宽带用户迁转至移动，“转网不成功”又成了市民投诉的新问题。

今年4月至今，华商报新闻热线029—88880000接到70多条关于长城宽带的投诉。时隔半年，华商报记者逐一回访，发现有些用户已从长城宽带转网至移动，但还有很多用户面临转网难、退费难的局面。记者还发现，甚至在今年，长城宽带在大面积断网的情况下，其工作人员仍上门让用户续费。

用户投诉

收到转网短信第二天就断网

长城不管,移动不理

50岁的李女士家住西安市龙首北路青门小区。2019年，她花1588元办理了43个月的长城宽带。今年4月9日，李女士收到长城宽带发来的短信，短信显示西安长城宽带已与西安移动开展宽带业务合作，宽带业务将全面升级为中国移动光纤宽带网络，将免费上门安装调测开通，同时带宽免费提速升级至200M。升级成功后，西安移动将按照长宽用户转签合约期限继续提供服务。“发完短信的第二天就断网了，拨打短信上的长宽客服95079反映，但一直没人来处理。我女儿又咨询移动，移动说他们不管这件事，他们和长城没有关系。”李女士说，无奈之下，8月初女儿又给家里办了新宽带。

任先生家住东门外万庆巷小区，2018年办理了5年的长城宽带，花费2000余元。今年2月开始断网，联系客服，客服说会有人上门维修，但一直没人联系。3月，任先生去长乐西路黄河小区附近的一个长城宽带办公点。“我反映断网问题后，当天下午就有人过来维修，可网好了一个月，4月又出现问题了。”任先生说，5月他联系长城宽带客服，客服说长城宽带要转给移动，会有人上门办理转网，但至今无人处理。目前，任先生家的网络仍处于断网状态。

李先生家住西寨十字残联小区，去年花费1588元办理了42个月的长城宽带，今年2月开始断网。李先生去长安区步行街太阳新城小区的长城宽带办公点，但无人在场，他电话联系办公点负责人，“负责人让我等人来维修，但之后一直没人联系。”李先生说，在办公点门口，贴有一张告示，称长城宽带要转给移动。李先生又咨询了该负责人转网的事，“他说我们小区没有移动光纤，转不了网，而且长城宽带的费用也退不了。”无奈之下，李先生8月重新办理了新宽带。

长城客服称转网移动

但转不了网,也退不了费

孙女士家住 河路林业小区。今年3月花2000元续费了3年多的长城宽带，5月，长城宽带断网。孙女士联系长城客服，客服说会派人来维修，但一直无人修理。“多次联系，客服才告诉我长城宽带转给移动了，他们现在已经不处理断网的事了，让我去找移动。”孙女士说，自己要求退费也未果。孙女士又联系移动，移动客服说长城宽带还没有转接过来，转接手续还没办好，要办网的话，小区里也没有端口。“为了这件事，我联系过很多部门都没结果，都不够我的电话费。最后不想再折腾了，8月我又重办了其他宽带。”

张女士家住浐灞二路泘沱社区北区，去年花费2000多元续费了两年的长城宽带。今年4月下旬，长城宽带断网。张女士联系长城宽带客服，客服说会有人上门维修，但一直没有人联系过。5月，张女士再次联系客服，客服说长城宽带要转接到移动，之后会有人来办理转网。张女士联系移动咨询转网一事，“移动工作人员说确实有长城宽带转网这回事，但移动并不负责转网。”张女士又向长城宽带客服反映退费问题，“客服在电话里给了我两个办公地址，我实地去看后发现都是关门的。”目前，张女士已重新花钱办理别家的宽带。

客服给了办公地址

去了“根本找不到”

夏女士家住阿房四路至乐小区，2019年她花费3000余元办理了3年的长城宽带，今年2月家中断网。“长城宽带客服说他们和移动合并了，让我等着转网到移动。我说要退费，客服给我说了一个长城宽带在西郊丰盛园的办公点，但我去实地查看，根本找不到。”夏女士说，自己又向移动咨询转网一事，移动工作人员称还没和长城进行交接。

承诺维修、退费、转网

至今都没实现

柳先生家住世博大道水岸东城小区，去年花2000多元续费了4年的长城宽带。“从去年5月起网络时有时无，修好没两天，去年10月起又断网了好几个月。”柳先生联系长城宽带客服，客服说网络会逐渐恢复，会派人来维修，但一直没人修。柳先生多次联系，“后来客服说长城宽带要转网到移动，之前断网的损失会退费补偿给我，会有人给我上门转网，但从未有人来过。”

机顶盒押金250元难退还

起诉后，法院也联系不到长城宽带

贾先生家住神舟三路航都绿洲小区。2016年办理长城宽带，缴纳机顶盒押金250元。2020年到期后，因宽带质量问题，贾先生未续费。今年5月，贾先生去明德门东区长城宽带办公点退机顶盒押金，工作人员收回了机顶盒，并登记了他的身份证、银行卡信息后，却说退费先得上报，后续等通知，“他们说长城宽带要倒闭，押金可能退不回来了。”今年6月，贾先生向西安市长安区人民法院起诉，因法院无法联系到长城宽带，须启动公告程序，“两次公告费用共560元，我的押金也才250元。及时止损，考虑之后我就撤诉了。”

长城宽带

长城宽带登记用户信息

移动为用户办理转网

8月11日下午，华商报记者联系长城宽带客服95079。客服称，所有西安市长城宽带用户都要转网到中国移动，从4月起就开始安排转网，“转到中国移动后可以免费升级200兆，资费是不变的，到期续费就可以。”客服说，转网要先登记用户信息，后续长城宽带工作人员会上门和用户签署转网协议，安装则由移动的工作人员负责，长城宽带现在只办理转网和退费的业务，断网问题只能上报。

8月31日下午1时许，记者再次联系到长城宽带客服。“断网是因为正在办理转网，全西安市长城宽带用户从几个月前就开始转网，所以网不太好。”她说，具体何时开始转网无法告知，有的用户已成功转网。转网前会有工作人员电话告知，用户可以自行选择是否转网。如果用户办理转网，则会有工作人员联系用户签署转网协议，具体办理转网则由移动的工作人员负责。

对于大多用户反映的联系转网后再无下文的情况，客服说：“所有用户都在转网，我们下派给工作人员后，工作人员会第一时间给用户回复处理。”

长城宽带目前正常营业

未接到退市通知

对于有用户反映的工作人员上门办理转网时要收费的情况，客服称，她接到的通知是免费转网，“但有的区域要收费，具体哪些区域收费，没有办法告知。”客服说，退费业务只能去营业厅办理，营业厅位于高新一路创业大厦8楼818室，退费流程、所需时长等问题，会由营业厅的工作人员具体告知。客服说，长城宽带剩余的时间会转给移动，但断网期间损失的费用和时长怎么处理无法答复。

很多市民反映移动不接收长城宽带网络的情况，客服说并没有接收到此方面的信息。若是小区内没有光纤或端口，长城宽带的工作人员会给用户处理。客服说，除了移动，长城宽带再没有切割给其他运营商。“我们没有接到长城宽带退市的通知，目前还是正常营业，但现在只能办理转网和退费业务，具体如何转网则由移动的工作人员处理。”

长城宽带8月底已退出西安无法续费

只能转网或退费

9月1日下午3时许，记者以市民身份再次联系长城宽带客服咨询，客服的说法却和之前不太一样。客服说，长城宽带已在8月底退出西安市场，目前只能办理转网和退费的业务，无法续费，到期后可以办理其他宽带。“现在网络连接不上的话，可以安排转网到中国移动，转网先登记信息，之后会安排工作人员上门转网。”

客服说，长城宽带和移动合作，从4月底开始安排西安长城宽带用户转网至移动，转网全程免费。至于很多用户没接到转网通知，是因为还没轮到这些用户所在的小区。说好的上门转网登记后却无下文，是因为目前西安长城宽带只剩下两个营业厅，“两个营业厅的工作人员负责整个西安市场，可能回电话的时间久一点。”

有不少用户反映移动推脱、不接收长城宽带用户。对此，客服说，转网需先联系长城宽带，会有长城宽带工作人员核实处理，“小区内没有端口或是光纤没覆盖的话，会由长城宽带的工作人员帮忙解决。”

客服给出了三个可以办理退费的地址，两个营业厅分别在“百花村10号楼4单元102”和“朱雀大街40号明德门东区”，此外，“还有高新一路创业大厦8楼818室长城宽带西安分公司。”她说，只要在上午10时前，带上机主的银行卡、身份证和入网时的发票即可在这三个地方办理退费。具体退费所需时长，客服称在办理退费时会由工作人员告知。

实地走访

长城宽带西安分公司变成了业务咨询处

9月1日上午，华商报记者再次来到高新一路创业大厦8楼818室，同样的办公室，门外的“长城宽带网络服务有限公司西安分公司”已改为了“长城宽带网络服务有限公司业务咨询处”。办公室内共有3名工作人员，办公室内白板上写有告示：由于迎接十四运，西安市东南西北全城市政线缆落地，维修进度缓慢，现由政府出面全部平移至其他网络，在七月底前统一进行免费转接。

一位工作人员称，转网就是把用户的长城宽带转到中国移动，用户下单装机后，移动会直接安排工作人员装机。“全部用户转网都是免费的，长城宽带剩余多长时间，转过去就可以免费用多长时间，转网只需要提供移动手机号，登记转网信息联系客服或者来咨询处办理都可以。”工作人员称，不是所有小区移动都覆盖或者有端口的，长城宽带只负责下单，装机都由移动处理，没有端口或者移动没覆盖的话，会给移动反馈，实在无法装机的用户，也可以办理退费。“退费的话，我们这里不办，有专门负责退费的部门处理，由长城退费。用户先交资料，工作人员办理退费手续，然后等公司退款，钱能退下来。”

男性工作人员脏话打断采访

踢皮球称有问题找95079

工作人员称，截至目前，西安已有4万用户成功转网，目前只剩几千户还未处理。而今年3月，长城宽带曾自称在西安有二三十万用户量。对此，工作人员称，这些客户都流失了，“去年整改的时候，很多用户已经换网了，每个月都会流失用户。”

当记者问及所有用户转网完成后，长城公司是否还会在西安继续营业，一位男性工作人员用脏话打断采访，提供了长城宽带李姓副总的电话，并称所有事情由李总说了算，其他人没资格回答，记者现场拨打该号码，提示为空号。办公室内另一名女性工作人员称，从未见过“李总”，李总没来过这里。对此，打断采访的男性工作人员称，有问题去找95079。

不断有市民来办理退费

只能回去继续等待

就在记者采访过程中，不断有市民来询问到底何时才能退费。不到10分钟，记者在长城宽带业务咨询处门外接连遇到了多位市民。几位市民均称，已经等了好几个月，转网没人管，退费也没人管。几位市民进入咨询处，工作人员也只是拍照用户身份证、银行卡等，未给任何票据，只说让回去等着，“他们说不管退费一事，拍照只是收集用户资料，之后会有工作人员联系。”

年初上门收了54个月费用

春节后就转网移动了

来办理退费的市民李先生家住幸福中路，今年1月17日，长城宽带工作人员上门去他家收了2020元，为他续费了54个月的长城宽带网络。“续费后就开始断网，春节后我不停打客服电话投诉，一直没人管，过了一个月客服说转给移动了。”李先生说，他给陕西省通信管理局也投诉过，工作人员回复建议他走法律程序，“长城宽带去年就大面积断网，也不给退费，就这样的企业今年还在上门收钱，收完钱就给人说转给移动了，一收就是四五年的费用。”

来办理退费的薛女士也是今年1月交的钱，续费了两年1050元，今年5月彻底断网。客服说会有工作人员免费办理转网，但一直没有人联系过她。

还有位市民从今年5月开始联系客服，直到7月才打通了电话，被告知要么退费要么转网，但后续一直没有人联系他办理转网。这位市民曾去过明德门和百花村的长城宽带办公点，又被告知不受理莲湖区、高新区的业务。“我7月就来这递交身份证和银行卡复印件资料，今天（9月1日）已经是第二次来，到现在都不退。”

陕西移动

3月起与长城宽带合作

长城宽带用户可迁转至移动

王先生家住韩森寨，他在2018年8月花费1500元续费了44个月的长城宽带。今年8月初，长城宽带的工作人员联系到王先生，称长城宽带的业务已经转给移动。8月7日，王先生来到吉祥村长城宽带营业点，工作人员称只要将他的电信号转成移动号后，便能转网。王先生转为移动卡后，8月10日，移动工作人员上门办网，但称王先生所住单元楼一二层之间的移动宽带盒无法接网。

8月11日下午，记者就王先生反映的问题咨询移动客服10086，如何转网到移动、谁负责转网、单元楼没信号如何解决等问题。客服称，会登记上报，48小时内联系当事人王先生。

9月1日下午，记者就转网一事对王先生进行回访。王先生称，8月12日，移动工作人员主动联系他，称其所在小区只有他所住的单元楼无法接收数据，会向上级申请宽带增容。8月18日，移动工作人员上门给他免费办理了转网。

8月31日下午，记者联系到陕西移动客服。客服称，今年3月起，长城宽带与移动开始合作业务，“（长城）宽带未迁转过来时不属于移动，迁转之后（移动）就可以办理，全西安用户都可以迁转。”客服说，但目前转网进展如何、具体有多少用户需要转网、已有多少用户办理转网等问题并不清楚，只是在4月接到一个公告。

公告称，2021年3月起，长城宽带网络服务有限公司西安分公司与中国移动通信集团陕西有限公司西安分公司就宽带业务开展合作，若西安长城宽带公司与客户签署中国移动家庭业务受理协议，并且重新上门装机后，将正式成为中国移动官网宽带用户，由西安移动继续为客户提供上网业务。

“我们只显示公告，不显示具体协议内容。”客服说，转网要去移动营业厅办理，但转网流程、是否免费、长城宽带剩余费用和时长能否转网到移动等具体转网事宜，须拨打长城宽带客服95079咨询。

监管部门

长时间中断服务退费不及时

长城宽带被罚2万元

今年4月27日，陕西省通信管理局通报2021年第一季度陕西省电信服务质量有关情况。消费提示显示，长城宽带存在网络故障无法及时修复、退费困难等问题，该局已要求其限期改正。为保障电信用户权益，要求该公司不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。

7月23日，根据用户举报线索，陕西省通信管理局对长城宽带网络服务有限公司西安分公司（以下简称西安长宽）无正当理由拒绝、拖延、中止对用户的电信服务一案进行了查处，通报调查处理情况。

2020年9月以来，陕西省通信管理局陆续收到西安长宽接入的用户申诉、举报，反映西安长宽中断电信服务、退费困难等问题。经立案调查后，证实西安长宽长时间中断电信服务且不及时退费，导致大量用户申诉，引发新闻媒体及社会各方面关注，造成负面影响，其行为违反了《中华人民共和国电信条例》第三十二条及第四十条（三）规定，依据《中华人民共和国电信条例》第七十四条及《中华人民共和国行政处罚法》第二十七条（三）规定，该局对其作出警告，并处2万元罚款的行政处罚。

8月31日下午，华商报记者联系到陕西省通信管理局信息通信管理处，一位负责政务接待的工作人员说，长城宽带的资质还在，具体何时开始转网并不清楚，但长城宽带和移动确实签署了协议，确有转网一事。“长城宽带的用户现在主要以迁转为主，其余不愿意迁转的用户只能等其他用户迁转完毕后走退费程序。”工作人员称，因为长城宽带的工作人员较少，且重点工作在用户迁转上，所以很多用户目前无法退费。

工作人员称，从长城宽带转网到移动，流程上是由长城宽带受理，长宽整理用户转网资料后，转交给移动，由移动负责办理转网。有用户反映移动不接收长城宽带，工作人员称需要和用户具体核实情况，“我不负责转网一事，具体采访则需发函。”

当日下午，记者向该局发函，了解长城宽带断网、退费、转网相关问题及处理进展，未收到回复。

9月1日上午10时许，记者来到陕西省通信管理局。接待室工作人员称，该局办公室已收到采访函，公文正在流转中，后续会以书面形式给予答复，目前不接受采访。

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