近日，“双11”电商购物狂欢节已拉开序幕，物流市场也迎来了高峰期。据国家邮政局的统计数据显示，2021年11月1日全国揽收快递包裹达5.69亿件，同比增长28.5%。有快递公司营业点负责人表示，“双11”期间招工难，甚至采取急聘临时工模式疏解压力。对此，菜鸟裹裹工作人员回应称，推出“预售极速达”、无人车配送等形式助力高峰末端派送。

此外，深圳市人力资源和社会保障局工作人员表示，用工企业与合作企业应依法承担各自的用工责任，促使新形态就业劳动者管理更加规范化，切实维护劳动者合法权益。市人大代表李继朝建议，企业应做好快递员群体合法权益保障工作，并建立更加合理的利益分配机制。全国劳模、市人大代表、快递员陈春希望消费者能给予快递小哥多一点理解和包容。

消费者

物流太快了，来不及退款就收到货了

11月1日零点，“双11”电商购物狂欢节正式启动。根据天猫平台公布的数据显示，今年“双11”开场1小时内，有超过2600个品牌成交额超过去年全天。同时京东平台公布的数据显示，今年“双11”开场4小时内，累计售出商品超1.9亿件，并且有百万消费者在2小时内就收到“双11”快递包裹。

有市民称订单比往年更多但物流一样迅速

爱好网购的深圳市民王女士告诉南都记者，随着“双11”购物狂欢节的到来，她近期网上购物量大幅增加，但收件速度却并未受到影响。“我觉得今年‘双11’活动好像比去年启动得要早，且打折力度也比往年要大，所以我的订单也较往年‘双11’期间更多，虽然购物订单多、派件量大，但派件速度却与往年一样迅速，广东省内的订单基本隔天就到了，省外的大概两三天到。”网络购物平台活动力度加大与商家到位的服务，也让王女士不禁感叹：“越来越多的购物节，也反映出疫情防控常态下，拉动线上消费是大趋势。”

“11月1日早晨签收完不少快递才出门上班”

来自深圳市宝安区的市民林女士告诉南都记者，她在11月1日凌晨完成了数十件网上订单，其中有的订单在凌晨支付的尾款，次日清晨便收到了快递。“我深夜12点付的尾款，早上就收到快递了，这物流也太快速了，其实有的订单在付完尾款后想再退款，弥补一下自己付定金时的冲动，但第二天系统还未开放退款功能，货物就都收到了，再退也很麻烦”。

此外，深圳市民陈先生称，在11月1日早晨，他签收完不少“双11”快递才出门上班。“感觉快递是提前埋伏好了似的，那天清晨还在家吃早餐，快递员就带着快递包裹来敲我家门了，而且对于不满意的货品，点击退货后系统会立马确认，第二天就有快递员上门取件寄回。”陈先生认为，从早年的“双11”物流爆仓，但现在快递纷纷迅速送达，“双11”物流服务得到了显著提升。

快递员

陷入增加派单完成业绩和兼顾服务质量的两难

11月3日，顺丰速运指挥调度中心相关负责人介绍，通过大数据系统预测，2021年“双11”，顺丰预测日最高处理量和业务总量将再创历史新高，揽收量预测约为平常工作日揽收件量的2.5倍，派件量预测约为平常工作日妥投量的2.2倍，深圳为主要区域之一。

快递数量呈倍数增长，常加班至凌晨

11月4日，南都记者在深圳市华强北振华数码商城、远望数码商城等一些大卖场周边看到，往日车水马龙的道路上似乎比以往更加热闹和繁忙，人流中多了不少拉着拖车运送大小包裹的工作人员。一位圆通快递的工作人员告诉南都记者，最近的包裹揽收量比平时增加了将近三分之一，高峰期间每天加班到凌晨两三点钟。与此同时，南都记者在深圳市福田区华强北附近与一位德邦快递员的交谈中了解到，“双11”期间，快递的派送量比平时翻了将近一番，主要是曼哈美妆广场上一些电商的订单，每送来一批大约有三四辆拖车，争取能在当天之内派送完。与此同时，一位负责深圳市福田区梅林片区德邦快递配送的工作人员称，快递配送采取就近分配、多劳多得的模式。“我们是按照重量计算提成，比如单个快件1公斤1元提成，每增长1公斤会增加0.25元提成，‘双11’期间有位快递小哥一天送货超过1000公斤，大概有1400元提成。”此外，一位德邦工作人员表示，为防止“双11”期间仓库爆仓，连续通宵卸货。“夜间很多货车要来卸货，为了防止货物一下堆积后发生爆仓，我已经连续3天熬夜工作。”

要保障收入只能设法增加派送单量

此外，在“双11”大促期间，不少快递员表示陷入了两难的困境。“平时早下班了，这些天常工作到凌晨。”一名快递从业人员告诉南都记者，今年“双11”期间快递比平常超过一倍多，营业点的工作人员几乎都在加班。“平时下午6点多就能下班，现在有时派件至凌晨1点。”工作人员表示，由于快递员是按照派件量的提成计算薪资，面对“双11”快递增量只能启动加班模式。“这些年派费不断下调，现在大概一件快递1.3元提成，想要保障收入，只能想方设法地增加派送单量，完成公司业绩，这样有时候就不能兼顾服务质量，不再送货上门，而不送货上门容易被消费者投诉，‘双11’期间客户投诉也多了起来。”该名工作人员透露，快递公司并未给予其加班费和社会保障等相关福利，但由于派件的提成费用提升，“双11”期间的收入也能得到相应增长。

更注重快递柜资源的“争夺”

南都记者了解到，除了行业普遍面对的用工难，“双11”期间快递柜和单件量也呈现“僧多粥少”的局面。据顺丰工作人员表示，面对如此庞大的派件数量，各分拣点及公司层面也更注重快递柜资源的“争夺”。工作人员说：“公司以补贴或租用的方式，为快递员争取了更多的快递柜，差不多扩充了近一倍。”但即便如此，快递柜的铺设密度，依然赶不上节日促销带来的巨大订单量。据了解，由于大多数消费者要上班，因此白天的时候，各小区内的快递柜是“爆满”状态。“只有等到有人取件，才有更多的空间派送”，而这也导致了晚上成了快递派送的又一个高峰。“为了抢占有限的资源，有的快递小哥特意等到23点才去派送。”工作人员表示。

物流点

今年“双11”物流应对周期拉长，急聘快递员疏解派件压力

“派单量直接上升了300%”，对于“双11”繁忙的业务量，深圳市南山区一家顺丰速运营业点的负责人介绍，以往快递员每日派件的峰值大约在200件左右，但进入11月份以来，最多的时候能达到800件。“平时可能晚上七八点就能下班，但现在基本要忙到晚上10点多。”该负责人说道。

日前，深圳市韵达速递有限公司工作人员告诉南都记者，今年“双11”和往年不同，业务高峰有两次峰值，分别为11月1日至5日，11月11日至14日。因此，物流的整体应对周期拉长，对收派、中转、仓储、运输等各个环节的弹性能力带来考验。工作人员介绍称，在“双11”物流高峰期间，不少营业点都在急聘工作人员，内部成功推荐1人奖励200元。“以香蜜湖片区为例，‘双11’期间聘请了3位临时工，按每小时20元结算，高峰期间大概每天工作10小时，同时公司也调派了工作人员来营业点支援，主要在店内帮忙分流包裹，且目前还在扩招快递员。”

与此同时，深圳市韵达速递有限公司工作人员称，快递员的需求数量随着快递业务量的波动而变化，用工形式较为灵活。“目前，主要有长期合作的派件业务员和临时工等，能把快递员的人力成本拆分到天，但临时工加重了营业点的经营成本，主要想招聘劳务外包员工和加盟系快递员，他们以个体户形式与快递公司形成一种承包关系，给予固定片区的订单，拿取派件计算后的提成收入。”工作人员透露，这种形式合作的快递员是个体户形式，快递公司并不为其缴纳社保和五险一金等福利，“从营运成本考虑，现在不怎么招长期的快递员，临时工按工时计算薪酬，劳务外包员工则按提成核算酬劳，只是没有社保和五险一金。”

此外，深圳市德邦物流有限公司梅林营业部的经理告诉南都记者，“双11”期间快递业务量呈倍数增长，“快件数量大概在平常的3倍左右，快递员高峰期日均配送800公斤货物，相应的工资也会上调3倍左右。”该名经理介绍，公司为快递员购买了五险一金等基本的社会保险，并提供一定的基础工资，为备战“双11”物流高峰期，已提前做好人员储备。“我们在十月份就开始为‘双11’做准备了，包括招人、培训和演练等，同时现在也在招快递员，为‘双十二’的小高峰做准备，推荐成功且入职达到一定时间段，我们奖励1200元。”

快递公司

推出数智供应链，部分区域可体验无人车送货到楼

2021年 “双11”电商大促迎来第13个年头，物流行业作为电商促销活动的一个重要环节，在今年也推出了新的应对体系。11月3日，南都记者从菜鸟裹裹处获悉，今年针对预售商品推出了“预售极速达”方式，即在大促期间，针对预售商品推出的极速物流服务。消费者支付订金的预售商品，会被提前前置到离消费者最近的快递站点，消费者一旦支付尾款，这些预售商品将从消费者楼下就近发货，最快分钟级送达。此外，工作人员称，为节省人力资源，“双11”期间部分区域可体验无人车送货到楼的服务。“菜鸟联合达摩院在‘双11’期间，投放350辆菜鸟无人车小蛮驴，覆盖全国70多个城市的超过200多所高校大学校园。”

与此同时，顺丰工作人员称，在第13个“双11”，顺丰也推出了新举措。据介绍，面对渠道流量分散化、订单碎片化、线上线下融合的新商业业态和新模式，顺丰通过数据与人工智能构建大数据决策、智慧供应链与全渠道经营等服务，助力将货物高效直达到用户。“利用实时大数据，品牌动态地预设销售信息，顺丰基于标准化和数字化的协同信息可以提前预判品牌的销售高峰与低谷，帮助品牌有针对性地提前行动，抢先部署货品、仓储与运输，从而更高效地触达消费者，成功将商品与体验交付给用户。”此外，在最后一公里配送上，工作人员表示将在深圳、广州等地高校持续投入无人车助力高峰末端派送。“末端无人配送车能够将车辆定位、环境感知、路径规划决策、控制执行等技术与物流配送场景相结合，形成末端无人配送整体解决方案，通过无人车实现不同场景下末端小哥配送运力的补充，以满足在楼宇、园区、公开道路等不同场景下的即时配送需求。”

工作人员称，顺丰集团工会、员工关系等部门制定了业务高峰员工关怀行动方案，从多方面为员工保驾护航。“顺丰集团员工工会和员工关系部门也制定了业务高峰关怀行动方案，将从资金支持、走心慰问、需求解决、氛围建设等方面开展员工关怀和支持工作，做好员工后勤保障。”相关负责人介绍，顺丰在“双11”期间采用多种收派及用工模式并行，以大数据预测为风向标，充分利用常规资源的同时，拓展、协调社会各方资源，扩充派送能力，保障高峰期用工。针对近期多地疫情散点反弹，顺丰也从营运、快件安全、人员安全等方面重申了疫情防控措施和要求，保障高峰期的寄递安全。

市人社局

将更关注快递员社会保障问题，促使管理更加规范化

快递员是快递行业发展的重要支撑，快递员人数随着快递件量的增加而增加。根据国家邮政局统计，2021上半年我国快件量已达494亿件，预计全年快递员需求量将达240万人。

7月10日，交通运输部、国家邮政局、国家发展改革委、人力资源和社会保障部、商务部、市场监管总局、全国总工会联合印发了《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》，指出快递员依法享有参加社会保险和获得社会保险待遇的权利，鼓励企业直接用工，降低合作用工的不合规操作，同时企业可以优先为快递员缴纳工伤保险，推动企业为快递员购买人身意外险。

11月4日，深圳市人力资源和社会保障局工作人员告诉南都记者，自2021年4月1日起，深圳开始实施《关于单位从业的超过法定退休年龄劳动者等特定人员参加工伤保险的办法》。其中，提供网约车、外卖、快递劳务等新业态从业人员可参加工伤保险。工作人员表示，希望用工企业与合作企业依法承担各自的用工责任，同时将更加关注快递员社会保障问题，促使新形态就业劳动者管理更加规范化，切实维护劳动者合法权益。

市人大代表李继朝

应督促快递行业建立更加合理的利益分配机制

此外，深圳市人大代表李继朝认为，“双11”期间物流业呈现高峰，对快递员劳动力的需求也将增长，快递公司难免会遇见“招工难”的问题。“临时急聘快递员也没那么容易，同时快递员岗位工作强度大、劳动条件比较艰苦，年龄稍大的人、女性群体、体弱者又并不合适，所以招工对象也会有范围限定，加剧了招工困难的局面。”同时，李继朝指出，目前物流行业竞争激烈，部分快递公司采用下调末端派费的方式压低运营成本，导致快递员难以达到合理的收入水平，致使快递网络处于紧平衡。

李继朝建议，需规范物流行业管理，避免物流行业恶性竞争，同时可以加强快递员群体合法权益保障工作。“快递业是劳动密集型产业，企业应做好快递员群体合法权益保障工作，包括提供五险一金和高温费等，并建立更加合理的利益分配机制，让他们工作得更安心、更舒心，增强他们的获得感、幸福感、安全感和归属感，从而为行业高质量发展注入关键性和内生性的强劲动力，维护和巩固好物流行业健康发展的态势。”

全国劳模、市人大代表、快递员陈春

希望消费者能给予快递小哥多一点理解和包容

11月4日晚，全国劳动模范、深圳市人大代表、深圳市顺丰快递员陈春忙得连接受采访的时间都是硬挤出来的，他说，“双十一”期间，伴随快递包裹量的增长，快递员的工作量普遍猛增，约为平日的一倍甚至数倍。不过，据他了解，各家快递企业都有提前做人员方面的储备，比如临时招聘，或企业其他类型用工来作为高峰用工的补充。整体来说，这个时候的快递员仍然是处于全年最忙碌的时候。“在这里，我也希望广大消费者能给予我们小哥多一点点的理解和包容，谢谢。”

他还提到，快递员群体权益的保障是需要政府、企业乃至全社会来共同参与的，“像今年7月，七部门联合印发的《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》提得就很好，很切合我们快递员群体的心声，从薪酬、福利保障、职业发展、社会认同等多方面考虑到了。”

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